Kundeundersøkinga: PASSAR PÅ PAVENS BREV

Då Statsbygg gjennomførte si siste kundeundersøking var Leif Andressen ein av dei mange som svarde. Han er leiar for administrasjonsavdelinga ved Riksarkivet, og veit kor viktig det er at dei som driftar bygget veit kva dei gjer.

På veg ned i magasina til Riksarkivet, tre etasjar ned i fjellet, fortel Andressen om kva som gøymer seg i dei 80 000 hyllemeterane med arkiv. Det eldste dokumentet er eit pavebrev frå 1189. Her er arkivmateriale etter foreiningstida med Danmark, men det meste er naturleg nok frå tida etter 1814. Riksarkivet kan med rette seiast å vere rikets kollektive minne.

Utfordrande bygg
– Dette er eit krevjande spesialbygg som gjev utfordringar når det gjeld drift, seier Leif Andressen. – Det skal alltid vere ein luftfuktprosent på 50 og 20 grader i magasina. Dette gjer Statsbyggs folk svært bra. Klimaanlegget blir godt drifta og vedlikehalde. Men det var litt problem i sommar då temperaturen og luftfukta ute var på det høgste.

– Kva med inneklima for dei tilsette – det kjem ofte ut som eit svakt punkt på kundeundersøkingar?

– Det er sikkert nokre som synest inneklimaet ikkje er bra nok. Anlegget er vel ikkje heilt etter kva ein krev i dag, men det blir drifta optimalt ut frå det som det er bygd for.

Leif Andressen seier han er nøgd med samarbeidet med Statsbygg sine driftsfolk som arbeider i bygget. – Vedlikehaldet av bygget er bra og Statsbygg har sett inn tilstrekkelege ressursar til å løyse oppgåvene. Vi har eit formelt møte med Statsbygg Øst i året, der vi avklarar kva som trengst av vedlikehald, fortel Andressen.

Samarbeider om utvidingsplanar
– Magasina vart utvida i 1997, og vi reknar med at det er kapasitet til 2008. No har vi også eit utbyggingsprosjekt i gang med Statsbygg, der vi skal utvide administrasjonsbygget, fortel Leif Andressen. – Vi samarbeider godt i byggesaker; Statsbygg er fleksible og klarer å tilpasse seg det vi treng innanfor rammene av prosjektet. Tidlegare, før Statsbygg vart omorganisert på 90-talet, syntest eg det var eit skott mellom bygging og drifting. Det var ein kamp for å få med den lokale driftsleiaren i planlegginga av bygget. Dette synest eg har endra seg til det positive no, seier Andresen.

Meir kundeorientert
Når det gjeld arbeidet med å vidareutvikle Statsbygg som ein kundeorientert organisasjon, har ikkje Leiv Andressen merka så store endringar. – Eg opplevde også tidlegare at Statsbygg var ein brukarvennleg organisasjon. Men haldninga er nok generelt meir brukarvennlig no. Eg ser også at driftstilsette får stadig betre kompetanse på blant anna ventilasjon. Det er bra for pavens brev, sier Andressen.

Kva meiner kundane om Statsbygg?
Over 74 prosent av dei som bruker bygningane som Statsbygg forvaltar, er svært godt nøgde med drifta og jobben driftspersonalet gjer. Berre ei privat bedrift får høgare skår.

– Undersøkinga gir eit godt grunnlag for å følgje opp kunderelasjonar og utarbeide tiltak, seier administrerande direktør i Statsbygg Øivind Christoffersen. Men han understrekar at undersøkingar berre er ein del av kontakten. God dialog og tilbakemeldingar undervegs er like viktig.

Statsbygg som eigedomsforvaltar
Kundane som bruker bygningane Statsbygg forvaltar, fekk spørsmål om kor fornøgde dei er totalt sett med Statsbygg eigendomsforvaltning som sin samarbeidspartner. Her svarde 54 prosent at dei er «fullstendig» eller «svært nøgde», og 36 prosent svarde dei er «ganske nøgde». Samanlikna med resultata av kundemålingar til åtte private eigedomsforvaltarar, skårar Statsbygg nest best av desse på dette spørsmålet.

Kundane er mest nøgde med drift og driftspersonalet. Over 74 prosent seier dei er «fullstendig» eller «svært nøgde» med serviceinnstillinga og kor tilgjengelege driftspersonalet er. Det er like høg skår når det gjeld kompetanse på drift, vedlikehald og forvaltning totalt sett. Drift av utomhusareal skåra høgt blant kundane, medan ventilasjon og inneklima kjem dårlegast ut.

Utvikling, miljøsatsing og generell informasjon om verksemda til Statsbygg er dei hovedtemaene som skårar lågast hos Statsbygg sine leigetakare. Nær 42 prosent er likevel nøgde med Statsbygg si evne til å koordinere utviklingsprosjekt. Evna til å avklare framtidige leigebehov er dei er minst nøgde med.

Ein del av dei tilsette på regionkontora til Statsbygg svarde på det same spørjeskjemaet, ut frå kva dei trudde kundane ville svare på spørsmåla. Resultata viser at Statsbygg har rimeleg god kunnskap om kva kundane meiner om dei ulike spørsmåla.

Statsbygg som rådgjevar og byggherre
For Statsbygg Rådgjeving og byggherre, vart undersøkinga gjort i departementa som bruker desse tenestene. På spørsmålet om kor nøgde kundane er totalt sett med Statsbygg, svarde noko over halvparten at dei er «fullstendig» eller «svært nøgde», og om lag ein tredjedel svarde dei er «ganske nøgde». Dei er mest nøgde med hovudkontakten i Statsbygg, kunde- og brukarorientering og responstid. Kompetanse, dokumentasjon, verdiskaping for departementet og evne til å informere generelt om verksemda får lågast utteljing.

Om undersøkingane
Undersøkinga vart gjennomført av Scandinavian Leadership i november 2001. Kundeundersøkinga skal gjentakast kvart år for å følgje utviklinga og styrke innsatsen på dei områda ein kan bli betre på. I undersøkinga for Statsbygg eigedomsforvaltning vart det sendt ut 270 spørjeskjema til leigetakarar i alle regionane. 54 prosent av desse svarde. For Statsbygg Rådgjeving og byggherre vart det sendt ut spørreskjema til 29 personar som er hovedkontaktpersonar i departementa, og fire personar fra universiteta. Av desse svarde 16 personer.

Tekst: Jan Ivar Bøe | Foto: Linda Cartridge